山形県福祉サービス運営適正化委員会

苦情相談 Q&Aと例

福祉サービス「苦情相談 Q&A」

事業者との話し合いでは解決が難しいとき、または事業者とは話しにくい環境にあるときは、 山形県運営適正化委員会にご相談ください。ご相談は無料です。

Q1. どのような苦情・相談ができますか?
福祉に関する、児童・障がい者・高齢者などが利用している入所施設や在宅サービスに関する苦情です。例えば「契約内容とサービスが違ってる」「もう少しプライバシーに配慮して欲しい」など。
Q2. どのような人が苦情の相談をできますか?
福祉サービスを利用している本人、または家族、本人の代理人が相談できます。
Q3. 自分の名前を言わずに相談したいのですが・・・
匿名でも相談でき、必要な助言などを行っています。ただし、事業者に状況を聞いたり、助言や改善の申し入れを行うときには、匿名のままでは難しいことがあります。相談上知りえた秘密は守秘義務で守られます。ご安心ください。
Q4. どんな人が相談にのってくれるのですか?
事務局が苦情を受け付けし、その後、次の方々が委員になっている委員会で検討し解決にあたります。
●社会福祉関係 ・・・・ 民生委員・児童委員・社会福祉士
●法律関係 ・・・・・・ 弁護士・司法書士
●医療関係 ・・・・・・ 看護師・精神保健福祉士
Q5. 解決の方法はどのようにされるのですか?
利用者、事業者の双方の同意を得てから、事実確認の調査を行い、次の解決の方法を決めます。
1.申し出人への助言でよいのか
2.事業者への申し入れが必要かどうか
3.双方の話し合いが適当と認められる場合はあっせん案を提示する
4.処遇について不当行為が認められれば知事へ通知をする
解決にあたっては、どの方法が適しているか、常に申し出人の意向を尊重しながら、双方が納得できるよう調整します。
Q6. 相談料、あっせん料は、いくらかかりますか?
すべて無料です。お気軽にご相談ください。
Q7. どんな方法で相談できますか?
直接お越しいただく(来所)か、電話・手紙・ファクシミリ・電子メールでの相談などをお受けします。

苦情相談例

<事例1>

苦情内容 利用者の家族から、施設入所中大腿骨を骨折したが、施設からはその責任の所在が明確にされていない。入院費保証のほか慰謝料を考えたい。警察にも届けてある。誠意が感じられない。
対 応 匿名だったので申し出を聞き、制度の説明を行う。
後日、申出者が氏名を明らかにした段階で、それまで事務局が調査した具体的な情報を提供し助言したところ、施設との話し合いの意思を表明した。
経 過 施設側が申出者に謝罪したこと、ケアマネに親切さが見えてきて感謝しているとのことを家族から聞き、経過を見ることにした。

<事例2>

苦情内容 保護者から見ると、保育所の職員指導のあり方に疑問がある。第三者委員に話してよいか。
対 応 第三者委員の職務を説明し、意見を率直に申し出るよう助言した。

<事例3>

苦情内容 施設の職員から申し出の苦情を解決する手段・方法を教えて欲しい。
対 応 職場での活動時の対応のあり方の相談だったので、解決責任者・第三者委員などの基本事項を関係資料に基づいて説明・助言した。

<事例4>

苦情内容 老人ホーム継続入所に当たり、介護度認定期限が近づいていたのに、新認定が出ていない。きちんと処理してもらいたい。
対 応 必要書類の遅れが原因だったことを行政機関で確かめ、本人へ連絡して納得してもらった。