山形県福祉サービス運営適正化委員会

苦情解決制度とは

苦情解決制度とは

現在、ほとんどの福祉サービスの利用・提供については、利用者と事業者(サービス提供者)が対等の立場に立った「契約」に基づいてなされています。
これら福祉サービスの利用に関し、当事者間で問題が生じたとき、それらを解決する方法の一つとして、苦情解決制度が社会福祉法に規定されています。

  • 職員の態度が悪い。職員に嫌なことを言われた。
  • 施設利用中にケガをしたが、誠意ある対応がなかった。
  • 思っていたサービスと違う。
  • 苦情を申出たが改善されない。
福祉サービス事業所における苦情解決
福祉サービスに関する苦情や要望については、まず、その事業者段階で解決することが望まれます。
このため、利用者と事業者が自主的に解決できるよう、事業所には、苦情受付担当者、苦情解決責任者、苦情解決第三者委員が選任・設置されております。
これら苦情解決の仕組みについては、利用契約を結ぶに当たって、契約書や重要事項説明書に明記され、説明がなされるのが通例です。
山形県福祉サービス運営適正化委員会における苦情解決
福祉サービスに係る苦情は、事業者段階で自主的に解決されるのが望ましいのですが、事業者段階では解決できなかった、あるいは、利用者が事業者に直接言い出しにくいなどの場合は、各都道府県の社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に申出ることが出来ます。
山形県福祉サービス運営適正化委員会(苦情解決合議体)は、社会福祉、法律、医療の各専門分野の委員で構成され、当事者双方の了解のもとに、事情調査や話し合いの仲立ち、解決に向けてのあっせんを行います。

※ 介護保険に関する苦情については、山形県国民健康保険団体連合会へ。
 (電話:0237-87-8006)

福祉サービスについての苦情・相談のしくみ(流れ)

福祉サービスへの「苦情」は、このようにして解決が図られます。